A felhasználói (user) interjúk olyan strukturált interjúk, amelyek során a kutató információkat gyűjt a jelenlegi vagy potenciális felhasználóktól, hogy jobban megértse igényeiket, elképzeléseiket és érzéseiket. A user interjúk alkalmazhatók egy termék vagy szolgáltatás használhatóságának és felhasználói élményének kiértékelésére, valamint a demográfiai vagy etnográfiai adatok tisztázására.

Különféle kutatási technikákat alkalmazhatunk különböző típusú adatok gyűjtésére. Felhasználói interjúk segítségével saját bevallású, kvalitatív adatokhoz juthatunk. Más szóval, a felhasználó kifejezi egy adott fogalomról alkotott meglátását, vagy azt, hogy mit érez egy adott tapasztalattal kapcsolatban. Felhasználói interjúk levezetésekor a felhasználó kijelentéseire kell hagyatkozni, nem pedig a tevékenységét figyelni. Interjúkat használunk annak felderítésére, hogyan kommunikálnak és vélekednek célfelhasználóink az általunk épített termékről vagy szolgáltatásról. Ez a módszer kiválóan alkalmas a felhasználói attitűdök, észlelések és meggyőződések megismerésére. Például: Milyen problémákat és fájdalompontokat említenek? Mit állítanak, mit akarnak nyerni a tapasztalatból? Mit szeretnek és élveznek jelenleg a termékben, és mi az, ami még továbbfejleszthető?

Az ideális felhasználói interjúhoz két UX kutató és egy felhasználó szükséges. Az egyik UX kutató végigvezeti az interjúalanyt a folyamaton, és kérdéseket tesz fel, míg a második kutató jegyzetel. Aki már valaha megpróbált kérdéseket feltenni, figyelni a válaszokat és jegyzetelni egyszerre, az tudja, hogy ez nagy kihívás lehet. Azonban egy második kutató nem mindig elérhető. Ilyenkor rögzítsd az interjút videó- vagy hangfelvétellel.

Mikor kell felhasználói interjúkat készíteni?

A felhasználói interjúk a tervezési folyamat számos szakaszában használhatóak és minden alkalommal kulcsfontosságú betekintést nyújtanak, amelyek segítenek a projekt megfelelő pályán tartásában és a felhasználóközpontúság megtartásában.

Felhasználói interjúkat készíthetsz:

Egy projekt elején, még mielőtt egy pontos koncepció ki lett volna dolgozva. A korai felhasználói interjúk során összegyűjtött adatoknak köszönhetően alaposabban megismerhetőek a potenciális fogyasztók, az ő céljaik és követelményeik az adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, illetve az, hogy milyen megoldás irányába érdemes elindulni. Az összegyűjtött információk segítenek a felhasználói perszónák, térképek (journey map) és a termékhez kapcsolódó elemek, például funkciók és munkafolyamatok létrehozásában is.

A termékfejlesztés korai szakaszában. Ha már van egy korai prototípusod, végezhetsz használhatósági teszteket a felhasználókkal annak érdekében, hogy értékes visszajelzéseket kapj még mielőtt a termék implementálásra vagy tömeggyártásba kerül. A használhatósági tesztek megfigyelési részét felhasználói interjúkkal zárhatod. Ez segít jobban megérteni a felhasználók viselkedését, az esetleges frusztrációikat és azt, hogy hogyan viszonyulnak a termékhez.

A termék forgalomba helyezése után. Az, hogy a termék átadásra került, még nem jelenti azt, hogy a felhasználói interjúknak véget kell vetni! Folytatni kell a felhasználói megfigyeléseket és interjúkat, hogy további lehetőségeket biztosítson az ügyfelek termékhez való viszonyulásának megismerésére.

Felkészülés az interjúkra

UX-tervezőként el kell sajátítani a hatékony felhasználói interjúk tervezésének és lebonyolításának művészetét. 3 fő lépést kell figyelembe venni a felhasználói interjúk előkészítésekor:

1. Tűzz ki célokat

Világos, konkrét interjúcélokat kell megfogalmazni. Olyan célokat, amelyek a felhasználók viselkedésének vagy motivációjának egy adott aspektusához kapcsolódnak. Meg kell kérned a termékben érdekelt feleket, hogy határozzák meg, milyen meglátásokat szeretnének feltárni, és alapozzák meg a célt valamelyik reális törekvésükre.

Ne legyenek a céljaitok túl széleskörűek, különben az interjúk túl sok irreleváns információt generálnak. Ügyelj arra, hogy a felhasználói interjúk során tartsd szem előtt konkrét tervezési céljaid.

2. Toborozz megfelelő alanyokat

Ha már tisztában vagy a céllal, folytathatod a résztvevők toborozásával. Győződj meg arról, hogy a résztvevők képviselik a célközönségedet, ezért nézd át a felhasználói perszónáidat. Ha több perszónád van, válaszd ki, hogy egy adott csoportra vagy többre szeretnél koncentrálni.

Különféle módszerek használhatóak a résztvevők toborozására:

• Volt vagy jelenlegi vásárlók
• Gerilla- vagy utcainterjúk
• Fizetett interjúalanyok
• Személyes kapcsolatok
• Reklám a közösségi médiában

Ha toborzásról van szó, nem kell túlzásokba esni. Nincs varázsszám; azonban javasoljuk, hogy 5-7 résztvevővel kezdj.

3. Írj interjúkérdéseket!

Készíts forgatókönyvet. Mielőtt még kérdéseket tennél fel, magyarázd el az interjú célját az alanyoknak. Mit szeretnél elérni?

Korlátozd az irányított kérdések használatát; ha teheted, inkább nyitott kérdéseket, mint zárt kérdéseket tegyél fel. Például sokkal jobb azt megkérdezni, hogy "Meg tudja mondani, hogyan használja az azonnali üzenetküldést?" mint azt, hogy "Milyen gyakran használja a Snapchatet?" Az előbbi lehetővé teszi, hogy többet tudj meg a felhasználó tényleges tevékenységeiről, míg az utóbbi feltételezi, hogy csak a Snapchatet használják az azonnali üzenetküldés elsődleges módszereként.

Több kérdést készíts elő, mint amire számítasz. Ügyelj arra, hogy olyan kérdéseket tegyél fel, amelyek lehetővé teszik, hogy ugyanazt a problémát több szempontból közelítsék meg az alanyok. Ne feledd, hogy az interjú nagy részében az interjúalanynak kell beszélnie (nem neked).

Fontold meg több válasz lehetőségét is, illetve azt, hogy hogyan fogsz ezekre újabb kérdéssel reagálni.

Ne feledd, hogy kérdéseid útmutatók, nincsenek kőbe vésve. Amikor egy interjúalany valami érdekeset mond, improvizálj! Ennek függvényében frissítsd kérdéseidet arra az esetre, ha a jövőbeni interjúk során hasonló helyzet adódna.

Tippek egy sikeres interjú levezetéséhez

• Nyugtasd meg az interjú alanyokat, hogy nem őket vizsgáztatjuk, hanem a terméket.
• Bizonyosodj meg arról, hogy az interjú alanyok meghallgatva érzik magukat. Hagyd őket, hogy kifejtsék válaszaikat a kérdésekre.
• Nem kell kapkodni. Ha az interjút elsieted, nem kapod meg a kívánt mélyreható, hosszadalmas válaszokat. Hagyj elegendő időt a felhasználónak az egyes kérdések megfontolására, és ne ess zavarba egy-egy rövid csend miatt.
• Ne használj szaknyelvet. Soha ne feltételezd, hogy az interjúalany ismeri a UX terminológiát. Az olyan kifejezések, mint a "user flow" és az "információs architektúra", az egyének többsége számára értelmetlenek.

Hogyan rendszerezzük egy felhasználói interjú adatait

Itt az ideje, hogy jelentést készíts az összes összegyűjtött kvalitatív információról. Minél több interjút tartunk, ezek eredményének összeállítása annál nagyobb kihívást jelent. Vannak viszont módszerek a kvalitatív adatok összegzésére, például a szófelhők (word clouds) és a gondolattérképek (mind maps). Azt tanácsoljuk, hogy kövesd a "tematikus elemzés" szakaszait, hogy jobban megértsd az interjú eredményeit. Ez az adatok mintáinak azonosítását, elemzését és értelmezését jelenti. Amit a felhasználói interjúidban hallottál, azok adatok, akkor is ha első látásra nem úgy tűnik!

1. Ismerkedj meg adataiddal. Miközben hallgatod a felvételt, készíts sok jegyzetet, vagy írd át a hallottakat.
2. Generálj kódneveket. Ha olyan megjegyzést vagy részt találsz a felvételben, amely különösen érdekes, hozz létre hozzá egy leíró kódnevet – például "összehasonlító termékek". Alkalmazd ugyanazt a kódnevet más megjegyzésekre, amelyekről úgy gondolod, hogy ugyanabba a kategóriába tartoznak.
3. Keress olyan mintákat vagy témákat, amelyek a különböző interjúkban megjelennek. Ez egy iteratív folyamat, nyugodtan mozgathatod a megjegyzéseket a kódnevek között, tematikákat kialakítva. A könnyebb mozgatás érdekében érdemes színes cetlire írni a jegyzeteket.
4. Vizsgáld meg és javítsd a tematikákat. Olvasd el az összes interjúrészletet az egyes tematikákban, és gondold át, hogy összhangban vannak-e egymással. Egyesítsd azokat, amelyek túlságosan hasonlóak, és darabold fel a nem megfelelően koherens csoportokat. Iteratív módon adj hozzá és távolíts el tematikákat, amíg meg nem gyõzõdsz arról, hogy ezek megfelelõen reprezentálják az interjúkból származó meglátásokat.
5. Határozd meg, miről szól a tematika, és adj neki egy megfelelő nevet.