Mikor használjunk CRM rendszert?

Mikor használjunk CRM rendszert?

Az ügyfélmenedzsment folyamatait illetően a legtöbb vállalkozás ugyanazokon a fázisokon megy keresztül.

Vegyünk egy példát. Anna egyéni vállalkozóként rendezvényszervezéssel foglalkozik. Kezdetben egyedül ő felelős az ügyfélkapcsolatért. Ilyenkor az ügyfelek adatai még a telefonja névjegyzékében vannak, a hozzájuk tartozó tennivalókat pedig Anna könnyen megjegyzi.

Később, ahogy nő az ügyfelek száma és a projektek komplexitása, emlékeztetőket állít be és elkezdi az e-maileket fontosságuk szerint mappákba rendezni.

Ahogy tovább nő a megrendelések száma, Anna céget alapít és felvesz egy értékesítőt, valamint egy projektmenedzsert. Most már az ügyféladatokat és teendőket mindhármójuknak látnia kell, ezért az, hogy mindezek Anna telefonjában vannak, nem túl szerencsés. A természetes lépés az, hogy az ügyfeleket és a hozzájuk tartozó eseményeket és tennivalókat felvezetik egy közös Excel táblába.

Az emlékeztetők írása már nem lesz elegendő
Az emlékeztetők írása már nem lesz elegendő

Ez a megoldás azonban sajnos csak tűzoltásnak jó: nehezen átlátható és csak egy adott pontig növelhető. Anna hamarosan olyan kérdésekkel szembesül kollégáitól: ki lett már küldve az árajánlat? Vagy: meg lett már rendelve az óriás csokitorta?

Ha már idáig eljutott, akkor Annának egyértelműen szüksége van egy olyan rendszerre, amely keretet ad az ügyfélkapcsolati és értékesítési folyamatoknak.

Ez a rendszer nem más, mint a CRM, avagy a Customer Relationship Management, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Rengeteg fajta CRM létezik: dobozos termékek és testreszabható fejlesztések egyaránt, kiválasztásukkal pedig egy külön cikkben foglalkozunk.

Miben segít egy CRM?

Alapjában véve az összes CRM az ügyfélszerzést és ügyfél kapcsolattartást támogatja, és ugyanazokat az alapvető problémákat oldja meg.

Adatok rendszerezése

Egy CRM rendszerezi az összes ügyfélkapcsolathoz kötödő adatot egyetlen helyre, általában a felhőbe. Ezáltal biztosítja azt, hogy a teljes csapatunk számára bárhonnan, bármikor és bármilyen eszközről elérhető lesz minden adatunk.

A legtöbb CRM képes ezeket az adatokat különböző forrásokból beimportálni. Lehetőségünk van összekötni a CRM-et kedvenc levelező programunkkal, telefonunkkal, vagy például a weboldalról vagy hírlevél kampányból érkező érdeklődők adatait feldolgozni benne.

Sőt, egyes CRM-ek arra is képesek, hogy különböző külső forrásokból, például LinkedInről vagy Facebookról, automatikusan begyűjtsenek olyan információkat az ügyfélről, melyek segítenek nekünk az értékesítési folyamatban.

A legtöbb CRM képes ezeket az adatokat különböző forrásokból feldolgozni
A legtöbb CRM képes ezeket az adatokat különböző forrásokból feldolgozni

Ügyfélkommunikáció segítése

Egy CRM-ben könnyedén követhetjük azt is, hogy milyen kommunikáció zajlott eddig az ügyféllel és milyen feladatokat kell még elvégeznünk. Ezt általában idővonalas megjelenítésben láthatjuk, ami átláthatóvá teszi, hogy melyik feladatért ki a felelős és megkönnyíti a feladatok átadását, ha mondjuk, egyik csapattagunk éppen szabadságon van.

Emellett minden feladatról értesítést kapunk, így elkerülhetőek azok a kellemetlen helyzetek, amikor megfeledkezünk egy ügyfélről vagy megcsúszunk a kommunikációval.

Az idővonalas megjelenítések segítenek abban, hogy könnyen átlássuk milyen kommunikáció zajlott eddig az ügyféllel és milyen feladatokat kell még elvégeznünk
Az idővonalas megjelenítések segítenek abban, hogy könnyen átlássuk milyen kommunikáció zajlott eddig az ügyféllel és milyen feladatokat kell még elvégeznünk

Értékesítési csatornák

A harmadik dolog, amit egy CRM ad, a sales pipeline-ok, vagyis az értékesítési folyamatok. A CRM-ek többsége 4 és 7 közötti értékesítési szakaszt határoz meg, de gyakran előfordul az is, hogy ez teljesen személyre szabható, ilyenkor olyan szakaszokat állíthatunk fel magunknak, amilyeneket csak szeretnénk.

Például Anna rendezvényszervező cégében meghatározhat 4 értékesítési szakaszt, amibe besorolják az ügyféljelölteket:

  • érdeklődők
  • lehetséges ügyfelek
  • ajánlatot kérők
  • vásárlók

Minden szakaszhoz feladatokat társíthat. Egy érdeklődőhöz például egy igényfelmérő telefonhívás teendőt társít. Egy lehetséges ügyfélhez, tehát egy már kvalifikált érdeklődőhöz, pl. egy árajánlat készítési feladatot. Egy olyan érdeklődőhöz, aki már kapott árajánlatot, akár azt is be tudja állítani, hogy a CRM milyen gyakran küldjön e-mailes utánkövetést.

Az értékesítési csatorna az egyik legfontosabb eszköz amit egy CRM nyújt
Az értékesítési csatorna az egyik legfontosabb eszköz amit egy CRM nyújt

Ha az értékesítési folyamatunkat ezekhez hasonló, jól meghatározott, ismételhető és mérhető lépésekre bontjuk, értékesítési törekvéseink tervezhetővé válnak és így az eladásainkat már nemcsak a véletlennek köszönhetjük, hanem egy hatékony folyamat eredményeként tekinthetünk majd rájuk.

Következtetés

Térjünk akkor vissza cikkünk fő kérdéséhez: mikor használjunk CRM rendszert? Általánosságban véve: amint lehetséges vevőkkel állunk kapcsolatban, már használhatunk CRM-et.

De vajon érdemes is?

Mi akkor ajánljuk egy CRM rendszer bevezetését, ha a következő kritériumok közül legalább az egyik érvényes a vállalkozásunkra:

  • nem elérhetőek az adatok könnyen egy központi helyről
  • nem tudjuk ki a felelős egy-egy feladatért
  • megfeledkezünk a határidőkről
  • nincs egy jól meghatározott értékesítési folyamatunk
  • túl sok időt vesz igénybe az ügyfélmenedzsment
  • értékesítési csapatunk eléri a 2-3 főt

Amennyiben szeretnél többet megtudni arról, hogyan segíthet egy szoftver az ügyfélkapcsolat menedzsmentben és értékesítési folyamatban, lépj velünk kapcsolatba, szívesen beszélgetünk elképzeléseidről és a lehetséges megoldásokról.

Van egy ötleted vagy csak beszélgetnél?Üzenj most!

Nyitottak vagyunk minden új kérdésre, felkérésre. Ha felkeltettük érdeklődésed, megtetszett a munkánk vagy van olyan projekted, amelyet meg szeretnél velünk beszélni, akkor vedd fel velünk a kapcsolatot telefonon vagy e-mailben.

Cégadatok

C4WEB STUDIO SRL Cégjegyzékszám: J35/2534/2013 Adószám: RO32329797